リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

ジャンル
キャリア・スキル・自己啓発, 産業・業界, リーダーシップ・マネジメント, オペレーション
著者
ページ数
224ページ
出版社
かんき出版 出版社ページ
定価
1,620円
出版日
2005年09月05日
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要約者レビュー

本書はリッツ・カールトン・ホテルで実践されているサービスの考え方や行動、そして人材採用から教育、ブランディングの方法をまとめ、30万部を超えたベストセラーである。
リッツ・カールトンの感動的なサービスを生みだしているのは、従業員たち一人ひとりのホスピタリティだ。もちろん、リッツ・カールトンにもマニュアルはある。しかし、心温まるエピソードの多くは、マニュアルを超えた判断から生まれている。
リッツ・カールトンのこうした文化の背景には、上司の判断を仰がずに、ある程度自分の裁量で決定できる権利があること、部門間で助け合うことがきちんと人事評価につながっていることなど、組織全体としてそれを応援するしくみが大きく関係していると筆者は語る。
また、従業員一人ひとりの感性と経験に頼りきるのではなく、組織としてサービスの質を担保できているしくみにも注目したい。リッツ・カールトンでは、採用時に知識や学歴だけでなく、その人の価値観や、成長できる向上心があるかどうかなど、パーソナリティの部分を重視しているという。ポテンシャルの高い人材が、高い目標とモチベーションを持ち続け、その感性と創造力を発揮できる場所を用意する。そうすれば、利用するお客様が「またここに来たい」と思える、真に心地よいホスピタリティのあるホテルづくりができるというわけだ。
本書を読み終えるころには、あなたもリッツ・カールトンに行きたくなるにちがいない。 (竹内)

著者情報

高野 登(たかの のぼる)
1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクールを卒業し、渡米。NYプラザホテルに勤務した後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験。90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業をサポートする。
09年にリッツ・カールトンを退社し「人とホスピタリティ研究所」を設立。以来、“ホスピタリティの伝道師”としてセミナーや講演、研修などで全国を飛び回り、企業、病院、学校、地方自治体などの組織づくりのサポートを行っている。また、長野、東京、北九州、鎌倉など各地で「寺子屋百年塾」を立ち上げ、善光寺や増上寺などを拠点に独自の勉強会を主宰。100年先を見据えて今を生きる人財の育成にも尽力している。
著書に『絆が生まれる瞬間』『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』(ともにかんき出版)、『リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』(日本実業出版社)などがある。

評点(5点満点)

総合 (3.0)
革新性 (3.0)
明瞭性 (3.0)
応用性 (3.0)

本書の要点

  • 従業員も紳士・淑女としてお客様と接することが、サービスに対する感性を高め、ホテルマンとしても成長していくことにつながる。
  • 良質なサービスを提供するリッツ・カールト...

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キャリア・スキル・自己啓発, 産業・業界, リーダーシップ・マネジメント, オペレーション
著者
ページ数
224ページ
出版社
かんき出版 出版社ページ
定価
1,620円
出版日
2005年09月05日
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かんき出版 https://kanki-pub.co.jp/pub/book/details/9784761262785
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 3.0 竹内 2016-12-21
リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間 1620

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