売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

ジャンル
コンセプト・トレンド, 戦略
著者
ページ数
288ページ
出版社
日本実業出版社 出版社ページ
定価
1,944円
出版日
2015年12月10日
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要約者レビュー

「顧客満足」を理念に掲げ、カスタマーサポートセンターを設置するなど、顧客満足(CS)活動に力を入れていると語る経営者は多い。しかし実際には、売上や利益が評価指標となっており、顧客にとって不満が残る商品・サービス体系は手つかずのままで、社員も売上のために渋々、顧客の感情を犠牲にするケースが後を絶たない。そんな現状を打破する戦略、「顧客ロイヤルティ戦略」を紹介したのが本書である。
顧客ロイヤルティ戦略とは、企業や商品・サービスへの愛着・信頼を指すロイヤルティを創出し、長期的に顧客価値を高めることで、結果として継続的な収益が企業にもたらされるという方法論である。これは、顧客の期待に応える顧客満足(CS)活動とは一線を画し、顧客の期待を良い意味で裏切り、大きな感動や愛着を生み出すレベルをめざすものである。
本書では、顧客の行動心理を定量・定性データで分析し、ロイヤルティ向上に直結するアクションを導くためのステップと、各ステップで留意すべきポイントが、豊富な具体例やわかりやすい図解とともに紹介されている。顧客からのフィードバックを正しく集め、ロイヤルティ向上の施策に活かす方法を体系的に学べるのは、類書にはない大きな魅力である。
「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」につながるという、時代を先取りした経営戦略を知りたい経営者、事業責任者にとって、確固たる指針になってくれる一冊だ。 (松尾 美里)

著者情報

遠藤 直紀
株式会社ビービット代表取締役。横浜国立大学経営学部卒。ソフトウエア開発会社を経てアンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)入社。通信業のインターネット活用戦略立案等に従事した後、2000年ビービット設立。現在は東京・台北・上海の3拠点にて顧客ロイヤルティ経営、およびユーザ中心のデジタルマーケティングを支援。
共著書に『ユーザ中心ウェブサイト戦略』(ソフトバンククリエイティブ)。TEDxUTokyo2014にて「貢献志向の仕事」講演。経済同友会会員。

武井 由紀子
株式会社ビービット取締役。早稲田大学政治経済学部卒。アンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)組織コンサルティング部門を経てビービット設立に参画。金融機関、製造業、メディア、建設等幅広い業界で顧客志向アプローチによるコンサルティング経験を有する。共著書に『ユーザ中心ウェブビジネス戦略』『ユーザ中心ウェブサイト戦略』(共にソフトバンククリエイティブ)、『ウェブ・ユーザビリティルールブック』(インプレス)。

評点(5点満点)

総合 (4.2)
革新性 (4.0)
明瞭性 (4.0)
応用性 (4.5)

本書の要点

  • 企業や商品・サービスへの愛着・信頼を指すロイヤルティを創出することは、口コミなどにより新規顧客獲得や、顧客維持コストの低下、社員の働きがいの向上を生み、結果として企業の収益最大化につながっていく。本書では、この「顧客ロイヤルティ戦略」が体系的に紹介されている。
  • ロイヤルカスタマーを増やすには、正確にロ...

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ジャンル
コンセプト・トレンド, 戦略
著者
ページ数
288ページ
出版社
日本実業出版社 出版社ページ
定価
1,944円
出版日
2015年12月10日
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日本実業出版社 http://www.njg.co.jp/book/9784534053398/
売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門 4.2 松尾 美里 2016-01-22
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