「感動」ビジネスの方程式―「おもてなし」を凌駕する驚異の手法

「おもてなし」を凌駕する驚異の手法

ジャンル
キャリア・スキル・自己啓発, 産業・業界
著者
ページ数
208ページ
出版社
東洋経済新報社 出版社ページ
定価
1,620円
出版日
2016年01月22日
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要約者レビュー

2020年の東京オリンピック招致時、「おもてなし」という言葉が話題になった。印象的なプレゼンで使われたその言葉は国内外から注目を浴び、今では「経験や伝統に裏打ちされた、世界に誇る日本の接客技術」というイメージが定着している。
 しかし株式会社ポジティブドリームパーソンズ(以下、PDP社)の代表である著者は、「おもてなし」は個人の経験に依存した属人化されたサービスで、再現性が低く、世界に広げることが難しいのではないか、と考えている。「おもてなし」に代表されるサービス業の属人化ではなく、一定の方程式を導き出し、仕組み化することを提唱している。だれでも・どこでも通用して、必ず顧客に「感動」を提供する必要があるからだ。本書内では「感動の技術化」、「ことづくりの工業化」といった挑戦的な言葉が並ぶ。かつてのT型フォードと同じように、サービス業も「ライン化」できるはずだという発想は大胆で、興味深い。これまで日本が誇っていた「ものづくり」の時代は終わり、これからはサービス業による「ことづくり」の大量生産が必要と著者は予想している。「感動」という抽象度の高いものを徹底的に分析し、定量化することができれば、日本のサービス業の生産性向上にも繋がることだろう。
 さらに本書では理念にとどまらず、「感動の技術化」をどのように現場に浸透させるかにもページが割かれている。理念の浸透は、どんな企業でも課題となるところだろう。「徹底してやり抜くこと」をなにより重視する著者の手法は、あらゆるビジネスパーソンの参考となるはずだ。 (北山 葵)

著者情報

杉元 崇将(すぎもと たかまさ)
株式会社ポジティブドリームパーソンズ 代表取締役社長。1967年生まれ、福岡県出身。大学卒業後、1989年に株式会社イトーキに入社。オフィススペース全体の空間設計や、CI(コーポレートアイデンティティ)に伴うオフィス移転プロジェクトなどに多数参画。1995年にウェディングのベンチャー企業に入社後、1997年に30歳で(株)ポジティブドリームパーソンズを創業。現在は、国内外でホテルやレストランの運営、フラワー事業、コンサルティング事業など多数の事業展開をはたしており、社員数740名、売上高144億円を超えた今も「感動創出企業」として成長を続けている。EYアントレプレナー・オブ・ザ・イヤー・ジャパン2013年セミファイナリストに選出。直営ホテルが『ミシュランガイド東京・横浜・湘南』のホテル部門で4つ星(パビリオン)を獲得(4年連続)。またGPTWが主催する「働きがいのある会社」ランキングで上位入賞をはたす等、社会からの評価も得ている。

評点(5点満点)

総合 (3.3)
革新性 (3.5)
明瞭性 (3.5)
応用性 (3.0)

本書の要点

  • 人口減少化社会が進行する中、サービス業が生き残り、生産性を向上させるにはリピート率を上げる必要がある。顧客に「また来たい」と思ってもらうために「感動」を提供しなければならない。
  • 工場の生産ラインのように、サービス業も「...

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キャリア・スキル・自己啓発, 産業・業界
著者
ページ数
208ページ
出版社
東洋経済新報社 出版社ページ
定価
1,620円
出版日
2016年01月22日
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東洋経済新報社 http://store.toyokeizai.net/books/9784492502808/
「感動」ビジネスの方程式―「おもてなし」を凌駕する驚異の手法 3.3 北山 葵 2016-07-01
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