When Digital Becomes Human
The Transformation of Customer Relationships

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When Digital Becomes Human
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著者
StevenVanBelleghem
出版社
出版日
2015年04月03日
評点
総合
3.3
明瞭性
3.5
革新性
3.0
応用性
3.5
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When Digital Becomes Human
The Transformation of Customer Relationships
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StevenVanBelleghem
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定価
0円
出版日
2015年04月03日
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総合
3.3
明瞭性
3.5
革新性
3.0
応用性
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レビュー

パーソナル・コンピューターが、『タイム』誌の年間最優秀製品に選ばれたのは1982年のことだった。あれから30年以上が経過した現在、インターネットは多くの人にとって生活必需品となった。スマートフォンやタブレットなど、新しい形の電子機器も次々と普及しはじめている。膨大な量の情報がデジタルデータに変換され、あらゆるものがインターネットを介してやりとりされるようになった時代だ。

そうした中、企業と顧客の関係も変化してきている。かつて企業から情報を受け取るだけの立場だった顧客は、今や自ら情報を手に入れ、商取引をコントロールする立場にいる。それどころか、企業と顧客はこれまでにない結びつきを手に入れ、新しい形のビジネスモデルも登場しはじめた。

本書は、デジタル化時代におけるテクノロジーと人間の役割や、今後めざすべき企業と顧客の関係について、様々な事例を挙げながら軽快にまとめあげた一冊である。テクノロジーは今後も進化し続けるし、それにともなって、人々の思考も大きく変化していくだろう。そうした状況において、企業はどのような未来を描くべきなのか?顧客の心をつかむマーケティングとはどのようなものなのか? そして、人とテクノロジーはどのように共存していくべきなのか?それらの問いの答えが本書にはある。

佐藤 瑞恵

著者

Steve van Belleghem
企業家、マネージメント・スクール教授(Vlerick Leuven Gent Management School)、スピーカー、執筆家、元コンサルティング会社パートナー(InSites Consulting)。カスタマー・リレーションの変革やカスタマーを中心とするマーケティングに将来の方向性を示すソートリーダーとして、本書以外にもマーケティング関連の書籍を執筆。

本書の要点

  • 要点
    1
    テクノロジーは現代生活の多くに関わっており、新しいテクノロジーが人々の生活に浸透するまでのスピードも飛躍的に速くなってきている。それにともない、顧客の思考や期待感も変化してきており、企業と顧客の関係も大きな変化を見せている。
  • 要点
    2
    どんな業種であっても、これからの企業は常に、「顧客中心」、「ビジネスの透明性」、「データ管理に対する信頼性」を念頭に、事業展開をしていかなければならない。
  • 要点
    3
    テクノロジーが進歩するほど、人間性という付加価値が大切となる。なぜなら、人の持つ感情は、テクノロジーで作り上げることができないからだ。

要約

ビジネス環境は変化している

生き残るためにデジタル・テクノロジーは必須

新しいテクノロジーが次々と登場していくなか、企業のあり方も目まぐるしく変化してきている。1980年代に「フォーチュン500」にランクインした企業の多くは、その地位を平均して35年間維持していたが、今日では平均15年と、かなり短くなっている。また、そもそもランキングに乗っている40%は、20年前には存在していなかった企業だ。

これらの数字は、近年のビジネス環境が急激に変化していることを物語っている。そしてそれにはデジタル・テクノロジーの隆盛が大きく関係している。大企業から個人商店にいたるまで、企業の規模や業種にかかわらず、デジタル・テクノロジーをうまく取り入れることができた企業だけが生き残る時代になっているのである。

期待は膨らみ続ける
megaflopp/iStock/Thinkstock

消費者の嗜好は多様化してきているが、なかでも特に重視されているのが、効率性、利便性、そしてサービスの充実という観点である。これらの点において、もはやオンラインとオフラインの垣根は消滅したといってもいい。企業から顧客、サプライヤーからブロガーにいたるまで、全員がウェブを介して交流できる時代になっているからである。

これにともない、顧客サービスへの期待度も大きく膨らんできている。言いかえれば、期待に沿わない商品やサービスに対して、厳しい目を持つ人々が増えてきているのだ。例えば、顧客の半数は、問い合わせの返答が4時間以内に来ることを当然のことだと考えているし、一度に満足のいく回答がくることを期待している。しかも、企業に求めるサービスやパフォーマンスも、同じ業種間で比較するのではなく、あらゆる業種の中で最高だと感じるものを基準として考えるようになっているという。こうした傾向は、これからますます強まっていくにちがいない。

テクノロジーが人の役割を代替する

セルフサービス、セルフコントロール

インターネットが普及したことは、顧客の要望を肥大化させただけでなく、顧客自身が率先して行動することも促した。かつては、迅速かつ上質なサービスを提供するために、企業はそのための人員を確保しなければならなかった。しかし、現代社会では、顧客自らが、企業側から商品の説明を受ける前に、すでにその商品の下調べを済ませているものである。

さらに、デジタル化が進んだことで、取引の透明性も増してきた。顧客は自分でデータを管理し、取引のプロセスや、取引先との関係を選ぶことができるようになった。マサチューセッツ工科大学が、「Internet of YOU」という概念を提唱したように、顧客一人ひとりのコントロールできる範囲は格段に大きくなっている。

そしてオートメーションへ
RGtimeline/iStock/Thinkstock

さらに、顧客が必要としている情報が自動的に提供されるようになると、ネット検索やコールセンターへの問い合わせすら、もはや不必要な行為となる。サービスにおいてのオートメーション化は、すでに着実な進展を見せている。

これまでに考えられなかったような例としては、自動避妊薬が挙げられるだろう。

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