マネジャーが身につけたい「５つのコミュニケーションスキル」とは？
部下に話しかけられたら、PCの操作をいったんやめよう！
「厳しくてもぬるくてもダメ、部下とどう接すればいいかわからない!」という上司は多いはず。対応ひとつで離職にもつながってしまう今、若い社員との付き合い方にはことさら気を遣いますよね。 本記事では、自身も現役マネジャーで『離職率ゼロ!部下が辞めない1on1ミーティング!』(自由国民社)の著者・竹野潤さんが、部下とのコミュニケーションのコツを紹介します。
ライター・竹野潤
チーム運営を左右する「コミュニケーション」
「部下が何を考えているのかよく分からない」「なんでもっと早く報告してくれなかったんだろう?」。
こんな悩みを抱えているマネジャーや上司は多いのではないでしょうか?
どんな仕事においても、円滑なコミュニケーションは最も重要な要素のひとつ。特に、チームをあずかる立場のマネジャーにとって、部下とのコミュニケーションの頻度や質は、チームのパフォーマンスを大きく左右するので、極めて重要です。
では、マネジャーが身につけておくと良いコミュニケーションスキルとは、どういったものでしょうか?
相談されるのが大好きなマネジャーを演じる
マネジャーはいろいろなタイミングで部下から話しかけられます。
この時、ぜひ意識していただきたいことは、PCのキーボードをたたくのをすぐに止める、「どうした?いいよ」など明るく反応する、部下の方に身体を向けて話を聞く、の3つです。
部下はマネジャーに話しかける時間を確保し、タイミングを見計らい、ときにマイナス情報となるとそれなりの覚悟を持ってマネジャーのところにやってきます。
部下から話しかけられた時のマネジャーのリアクションがポジティブだと、マネジャーへの報告に対する部下の心理的抵抗感はなくなり、マネジャーのところに情報が素早く集まる、強いチームに変わっていきます。
コミュニケーションは長さより回数が大切
何度も接触するうちに相手のことを好きになっていく心理的現象のことを「ザイアンス効果」または「単純接触効果」と呼び、これはマネジャーと部下のコミュニケーションにも当てはまります。
話の長いマネジャーから声を掛けられた部下は「つかまった……」という意識が働き、マネジャーの話を集中して聞けないかもしれません。
マネジャーに報告したい案件があっても、「今日は忙しいから明日でいいか……」という感情が邪魔をし、報告が遅れてしまうかもしれません。
「人が集中して話を聞けるのは1分程度」とも言われます。「長さ」ではなく「回数」を重視することで、チームのコミュニケーションは必ず深化します。チームに「1on1ミーティング」を導入するのも、部下との接触回数を増やすには非常に有効です。
一人称で話す
あなたは「君はよくやった」「大したものだ」とマネジャーから言われるのと、「私はうれしかった」「私は助かった」と言われるのでは、どちらの方が「次も頑張ろう!」と感じるでしょうか?
「よくやった」には第三者的な評価目線が入り、少なからず“上から目線”の表現に聞こえますが、「私はこう感じた」は一人称の表現であり“対等な表現”と言えます。
一人称表現は良いことがあった時だけでなく、部下を指導する際にも使えます。
「こんなんじゃダメだろ!」と言えば「高圧的な態度で叱責された」と部下に受け取られかねませんが、「私は残念だった」「私はがっかりした」なら、あなたが感じたことを素直に伝えただけなので、いわゆる“パワハラ”と捉えられることもないでしょう。
人は「正論」よりも「感情」に反応する生き物です。一人称で表現すれば、マネジャーが感じたことを部下も素直に受け取ってくれるはずです。
「受容」し「共感」を示し「傾聴」する
部下の話を「傾聴」することが大切だと言われていますが、「受容」と「共感」は傾聴のためのもっとも大切なポイントです。
「最近仕事がうまくいかず困っているんです……」と部下が打ち明けてきたケースなら「うまくいかず困っているんですね?」とオウム返しするのが「受容」です。それだけで、仕事で困っているという現実をマネジャーが受け止めてくれた、と部下は感じます。
「どんなことで困っているんですか?」と返してしまうと、部下は、マネジャーが“解決モード”で話を聞いていると受け取るかもしれません。ですが、部下がマネジャーに解決を求めているとは限りません。部下はマネジャーに知ってもらいたいだけかもしれませんし、もしかすると、自分なりの解決策をもう持っているかもしれません。
「分かります、最近忙しそうですからね」。これは「共感」ではなく「同意」です。「仕事がうまくいかず困っていると感じているんですね?」と、部下が感じていることに理解を示すのが「共感」です。
このような「傾聴」ができるようになると、部下はマネジャーに心を開いてくれるようになります。
感謝の気持ちを伝える
「マネジャー、検印をお願いします」「分かりました、ありがとう」
マネジャーには様々な書類や申請が部下から上がってきますが、マネジャーにとってありがたいものとは限りません。
しかし、それらの書類を作成するために、部下は一定の時間と労力を要したはずです。そういった見過ごされがちな部下の仕事に思いを馳せ、感謝の気持ちを伝えることは、チームのコミュニケーションにとって大切なことです。
「職場はマネジャーの知らない部下の仕事であふれている」という意識を持ち、マネジャーはそういった部下の仕事に「支えられている」という気持ちを大切にしたいものです。
「ありがとう」があふれる、コミュニケーション豊かなチームづくりをぜひ目指してください。
竹野潤(たけの じゅん)
三井住友海上火災保険株式会社 三重支店部長
日本産業カウンセラー協会認定 産業カウンセラー
1on1ミーティングプロフェッショナルコーチ
1972年生れ、兵庫県姫路市出身。1995年に国立静岡大学を卒業し、三井海上火災保険(現三井住友海上火災保険)に入社。金融機関や自動車販売ディーラーなどの幅広い営業を経験し、2015年にマネジャーに昇進、2023年には部長職に昇進した。マネジャーとして業績全国1位、県別マーケットシェア6年連続拡大などの好業績を維持しながら、指導した部下は8年間で1人も辞めていない。
マネジャーとして初めて赴任した札幌では、挫折を味わう。部下の考えを理解するという発想に至らないまま、わずか2年で異動を命じられる。
次の赴任地では、心機一転「部下の話に耳を傾ける」ことを決意。産業カウンセラーの資格を取得し、「1on1ミーティング」×「産業カウンセラーの傾聴スキル」のマネジメントスタイルにたどり着く。5年間で行った1on1ミーティングは延べ400回以上に及ぶ。
今もなお、人材育成に重きを置いたマネジメントを実践しながら、より強いチームをつくることを目指し、挑戦を続けている。