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これからの営業に大切な「ファンづくり」
新規開拓よりファンづくりを
人口減少、高齢化、若者の購買意欲減少、スタグフレーションといった条件が並ぶ今の時代、買ってくれる人はどんどん減っていく。そんな中、営業パーソンがやるべきは「ファンをつくること」だ。人口も消費も減る未来に向かって、注力するポイントをシフトしよう。「複数のお客さまから新規の契約を取ること」ではなく「1人のお客さまが商品やサービスを何度も買い続けてくれ、そこから新しいお客様に広がっていくシステムをつくること」に全力を注ぐのだ。
ファンづくりのために営業がすべきこと
著者は従来の営業活動の流れを3つのステージに分けた。第1ステージは「探す」、第2ステージは「説明する」、第3ステージは「フォローする」だ。「探す」はお客さまに会うまでのすべての活動を、「説明する」はプレゼンテーションをして契約を結ぶまでを、「フォローする」は購入後のアフターフォローを指している。従来の営業では、第1ステージに多くの時間を割いていただろう。断られることが多く、メンタル不調に陥る人も多いステージだが、ここをクリアしないと次には進めなかった。一方、これからの時代は、ファンづくりのために第3ステージの「アフターフォロー」に注力すべきだ。きちんとフォローして相手との関係性を築くことができれば、商品(あるいは営業)のファンになってもらえる可能性がある。その結果、リピート購入してもらえたり、他のお客さまを紹介してもらえたりして、つらい第1ステージに苦労しなくて済むようになるはずだ。
「関係構築のフォロー」を重視する
アフターフォローは「売りのフォロー」と「関係構築のフォロー」に分かれる。営業としては、次の「売り」を目的としてセール情報などを流す、「売りのフォロー」をしてしまいがちだ。
