リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間

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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
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リッツ・カールトンが大切にする サービスを超える瞬間
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出版社
かんき出版

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定価
1,650円(税込)
出版日
2005年09月05日
評点
総合
3.0
明瞭性
3.0
革新性
3.0
応用性
3.0
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おすすめポイント

本書はリッツ・カールトン・ホテルで実践されているサービスの考え方や行動、そして人材採用から教育、ブランディングの方法をまとめ、30万部を超えたベストセラーである。

リッツ・カールトンの感動的なサービスを生みだしているのは、従業員たち一人ひとりのホスピタリティだ。もちろん、リッツ・カールトンにもマニュアルはある。しかし、心温まるエピソードの多くは、マニュアルを超えた判断から生まれている。

リッツ・カールトンのこうした文化の背景には、上司の判断を仰がずに、ある程度自分の裁量で決定できる権利があること、部門間で助け合うことがきちんと人事評価につながっていることなど、組織全体としてそれを応援するしくみが大きく関係していると筆者は語る。

また、従業員一人ひとりの感性と経験に頼りきるのではなく、組織としてサービスの質を担保できているしくみにも注目したい。リッツ・カールトンでは、採用時に知識や学歴だけでなく、その人の価値観や、成長できる向上心があるかどうかなど、パーソナリティの部分を重視しているという。ポテンシャルの高い人材が、高い目標とモチベーションを持ち続け、その感性と創造力を発揮できる場所を用意する。そうすれば、利用するお客様が「またここに来たい」と思える、真に心地よいホスピタリティのあるホテルづくりができるというわけだ。

本書を読み終えるころには、あなたもリッツ・カールトンに行きたくなるにちがいない。

著者

高野 登(たかの のぼる)
1953年、長野県戸隠生まれ。ホテルスクールを卒業し、渡米。NYプラザホテルに勤務した後、LAボナベンチャー、SFフェアモントホテルなどでマネジメントを経験。90年にリッツ・カールトンでサンフランシスコをはじめ、マリナ・デル・レイ、ハンティントン、シドニーなどの開業をサポートし、同時に日本支社を立ち上げる。93年にホノルルオフィスを開設した後、翌94年、日本支社長として日本に戻る。リッツ・カールトンの日本における営業・マーケティング活動をしながら、97年にザ・リッツ・カールトン大阪、2007年にザ・リッツ・カールトン東京の開業をサポートする。
09年にリッツ・カールトンを退社し「人とホスピタリティ研究所」を設立。以来、“ホスピタリティの伝道師”としてセミナーや講演、研修などで全国を飛び回り、企業、病院、学校、地方自治体などの組織づくりのサポートを行っている。また、長野、東京、北九州、鎌倉など各地で「寺子屋百年塾」を立ち上げ、善光寺や増上寺などを拠点に独自の勉強会を主宰。100年先を見据えて今を生きる人財の育成にも尽力している。
著書に『絆が生まれる瞬間』『リッツ・カールトンで育まれたホスピタリティノート』(ともにかんき出版)、『リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣』(日本実業出版社)などがある。

本書の要点

  • 要点
    1
    従業員も紳士・淑女としてお客様と接することが、サービスに対する感性を高め、ホテルマンとしても成長していくことにつながる。
  • 要点
    2
    良質なサービスを提供するリッツ・カールトンを支えているのは、「クレド」と呼ばれるホテルの理念に基づいた、従業員一人ひとりの柔軟な接客姿勢である。
  • 要点
    3
    マニュアルはサービスの質の保証としてのものだ。満足を超えて感動、感謝を生み出すサービスをするためには、臨機応変にお客様が本当に求めているものを提供したり、セクションの垣根を超えて協力しあったりする必要がある。

要約

リッツ・カールトンのめざすホスピタリティ

従業員も紳士・淑女たれ

リッツ・カールトンのサービスでは、お客様とのコミュニケーションを大切にしている。その根底にあるのは、「お仕えする側も紳士・淑女である」という考え方だ。お客様と話し、気持ちを汲み取ることで本当にお客様が求めているものを感じ取り、時にはマニュアルを超えた提案やサービスで満足してもらってこそ、真のホスピタリティだと言える。

マニュアル通りに自分が担当する仕事だけを淡々とこなすのではなく、担当業務の垣根を越えて情報を共有し合い、業務を支えてくれるほかのスタッフに感謝の気持ちを抱く。そうすることで、互いを良い仲間として認め合い、切磋琢磨していく風土を培っているのである。

サービスの信念をまとめた「クレド」
eugenelucky/iStock/Thinkstock

リッツ・カールトンの信念は「クレド」と言う紙に書かれている。そこには時代や立地に左右されず、ずっと守っていきたい精神がまとめられている。

従業員が常に持ち歩いているクレドだが、その内容はある意味で漠然としたものだ。しかし、だからこそ従業員一人ひとりが、「心のこもったおもてなしとは何なのか」「自分は今ここでどう行動するべきなのか」を真摯に突きつめて考えることを促す。そしてその結果、お客様と心を通わせるホスピタリティを提供できるというわけだ。

また、従業員が紳士・淑女としてお客様を大切にするのと同様に、会社側も従業員のことを尊重しており、「従業員への約束」として、才能を伸ばす教育機会の提供を誓っている。実際、リッツ・カールトンの従業員は楽しそうに仕事をしていると言われることも多いという。

【必読ポイント!】サービスを創り出す原動力

七つの基本
ALotOfPeople/iStock/Thinkstock

リッツ・カールトンの従業員が仕事をするうえで、基本としていることが七つある。

一つ目は「誇りと喜びを持って仕事をする」ことだ。お客様に喜んでもらい、さらにそれが仲間からも素晴らしい働きとして認められることで、よりモチベーションは高まるものである。

二つ目は「お客様の温度を感じる」ことである。お客様の気分を感じ取り、それに合わせて接することができるよう、感性を磨くことは良いサービスのために必要不可欠だ。

三つ目は、「お客様に喜んでいただくため、自分たち自身も楽しむ」ことである。お客様へのおもてなしや演出は、自分の感性やクリエイティビティの見せ所として楽しむという精神が、リッツ・カールトンには根づいている。

四つ目は、「相手を祝う気持ちをもつ」ことだ。リッツ・カールトンでは、従業員同士で誕生日や入社などを祝うイベントを常日頃おこなっている。人を祝うための感性や表現力を磨きつづけることで、お客様へのサービスも向上するという哲学がそこにはある。

五つ目は「心を温める優しさを忘れない」ことである。

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