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「一石三鳥」で問題を解決する
問題の裏には共通の原因がある
著者が働いていたコールセンターでは、いつもクレーム対応に追われていた。クレームの対応時間が伸びると、お客様の待ち時間が長くなる。それが満足度を下げるという負のループに陥っていたのだ。
その本当の原因は、数字の管理ができておらず、適切な人員配置ではなかったことだった。問題を解決するためのシステムを導入したことで解決に導くことができたのだ。
起きている問題はバラバラでも、原因は一つということがある。これを見誤り、対処法を積み重ねると、問題は増幅していく。だが、共通原因を特定することで、問題は一気に解決に向かうはずだ。



















