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本書の要点

  • 起きている問題が複数でも、原因は共通しているケースがある。共通の原因に手を入れることで、問題は一気に解決していく。

  • 時間に追われている人と余裕がある人の違いは、仕事の動線にある。環境、道具、ルールの3つの動線を整えると、仕事はスムーズに進む。

  • 要領よく仕事ができる人は、予定を7割までしか入れない。残りの3割が仕事の質を決めるからだ。

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「一石三鳥」で問題を解決する

問題の裏には共通の原因がある

著者が働いていたコールセンターでは、いつもクレーム対応に追われていた。クレームの対応時間が伸びると、お客様の待ち時間が長くなる。それが満足度を下げるという負のループに陥っていたのだ。

その本当の原因は、数字の管理ができておらず、適切な人員配置ではなかったことだった。問題を解決するためのシステムを導入したことで解決に導くことができたのだ。

起きている問題はバラバラでも、原因は一つということがある。これを見誤り、対処法を積み重ねると、問題は増幅していく。だが、共通原因を特定することで、問題は一気に解決に向かうはずだ。

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要約公開日 2026.10.26
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