売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

未 読
売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門
ジャンル
著者
遠藤直紀 武井由紀子
出版社
日本実業出版社 出版社ページへ
定価
1,944円
出版日
2015年12月10日
評点(5点満点)
総合
4.2
明瞭性
4.0
革新性
4.0
応用性
4.5
要約全文を読むには会員登録ログインが必要です
本の購入はこちら
この要約を友達にオススメする
レビュー

「顧客満足」を理念に掲げ、カスタマーサポートセンターを設置するなど、顧客満足(CS)活動に力を入れていると語る経営者は多い。しかし実際には、売上や利益が評価指標となっており、顧客にとって不満が残る商品・サービス体系は手つかずのままで、社員も売上のために渋々、顧客の感情を犠牲にするケースが後を絶たない。そんな現状を打破する戦略、「顧客ロイヤルティ戦略」を紹介したのが本書である。

顧客ロイヤルティ戦略とは、企業や商品・サービスへの愛着・信頼を指すロイヤルティを創出し、長期的に顧客価値を高めることで、結果として継続的な収益が企業にもたらされるという方法論である。これは、顧客の期待に応える顧客満足(CS)活動とは一線を画し、顧客の期待を良い意味で裏切り、大きな感動や愛着を生み出すレベルをめざすものである。

本書では、顧客の行動心理を定量・定性データで分析し、ロイヤルティ向上に直結するアクションを導くためのステップと、各ステップで留意すべきポイントが、豊富な具体例やわかりやすい図解とともに紹介されている。顧客からのフィードバックを正しく集め、ロイヤルティ向上の施策に活かす方法を体系的に学べるのは、類書にはない大きな魅力である。

「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」につながるという、時代を先取りした経営戦略を知りたい経営者、事業責任者にとって、確固たる指針になってくれる一冊だ。

松尾 美里

著者

遠藤 直紀

株式会社ビービット代表取締役。横浜国立大学経営学部卒。ソフトウエア開発会社を経てアンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)入社。通信業のインターネット活用戦略立案等に従事した後、2000年ビービット設立。現在は東京・台北・上海の3拠点にて顧客ロイヤルティ経営、およびユーザ中心のデジタルマーケティングを支援。

共著書に『ユーザ中心ウェブサイト戦略』(ソフトバンククリエイティブ)。TEDxUTokyo2014にて「貢献志向の仕事」講演。経済同友会会員。

武井 由紀子

株式会社ビービット取締役。早稲田大学政治経済学部卒。アンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)組織コンサルティング部門を経てビービット設立に参画。金融機関、製造業、メディア、建設等幅広い業界で顧客志向アプローチによるコンサルティング経験を有する。共著書に『ユーザ中心ウェブビジネス戦略』『ユーザ中心ウェブサイト戦略』(共にソフトバンククリエイティブ)、『ウェブ・ユーザビリティルールブック』(インプレス)。

本書の要点

  • 要点
    1
    企業や商品・サービスへの愛着・信頼を指すロイヤルティを創出することは、口コミなどにより新規顧客獲得や、顧客維持コストの低下、社員の働きがいの向上を生み、結果として企業の収益最大化につながっていく。本書では、この「顧客ロイヤルティ戦略」が体系的に紹介されている。
  • 要点
    2
    ロイヤルカスタマーを増やすには、正確にロイヤルティを可視化で...
要約全文を読むには会員登録が必要です
「本の要約サイト flier(フライヤー)」は、多忙なビジネスパーソンが本の内容を効率的につかむことで、ビジネスに役立つ知識・教養を身につけ、スキルアップに繋げることができます。具体的には、新規事業のアイデア、営業訪問時のトークネタ、ビジネストレンドや業界情報の把握、リーダーシップ・コーチングなどです。
この要約を友達にオススメする
売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門
未 読
売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門
ジャンル
コンセプト・トレンド 戦略
著者
遠藤直紀 武井由紀子
出版社
日本実業出版社 出版社ページへ
定価
1,944円
出版日
2015年12月10日
本の購入はこちら

related summaries
一緒に読まれている要約

ビジネスモデル2025
ビジネスモデル2025
長沼博之
未 読
リンク
トヨタ生産方式の逆襲
トヨタ生産方式の逆襲
鈴村尚久
未 読
リンク
Out of Print
Out of Print
GeorgeBrock George Brock
未 読
リンク
投資の神様
投資の神様
大原浩
未 読
リンク
心臓外科医がキャリアを捨ててCEOになった理由
心臓外科医がキャリアを捨ててCEOになった理由
野尻知里
未 読
リンク
ブロックバスター戦略
ブロックバスター戦略
アニータ・エルバース 鳩山玲人(訳) 庭田よう子(訳)
未 読
リンク
パクリ経済
パクリ経済
カル・ラウスティアラ クリストファー・スプリグマン 山形浩生(訳) 森本正史(訳) 山田奨治(解説)
未 読
リンク
ビジネススクールでは学べない 世界最先端の経営学
ビジネススクールでは学べない 世界最先端の経営学
入山章栄
未 読
リンク
1
考える力がつく本
考える力がつく本
池上彰
未 読
リンク
2
進化は万能である
進化は万能である
マット・リドレー 大田直子(訳) 鍛原多惠子(訳) 柴田裕之(訳) 吉田三知世(訳)
未 読
リンク
3
気づかれずに主導権をにぎる技術
気づかれずに主導権をにぎる技術
ロミオ・ロドリゲスJr.
未 読
リンク
為末さんに聞く、私たちがもっとラクに生きられる方法
為末さんに聞く、私たちがもっとラクに生きられる方法
2016.05.19 update
リンク
脳科学を味方につけるための本 5選
脳科学を味方につけるための本 5選
2016.12.28 update
リンク