売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門

未 読
売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門
ジャンル
著者
遠藤直紀 武井由紀子
出版社
日本実業出版社 出版社ページへ
定価
1,944円
出版日
2015年12月10日
評点
総合
4.2
明瞭性
4.0
革新性
4.0
応用性
4.5
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遠藤直紀 武井由紀子
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2015年12月10日
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明瞭性
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革新性
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レビュー

「顧客満足」を理念に掲げ、カスタマーサポートセンターを設置するなど、顧客満足(CS)活動に力を入れていると語る経営者は多い。しかし実際には、売上や利益が評価指標となっており、顧客にとって不満が残る商品・サービス体系は手つかずのままで、社員も売上のために渋々、顧客の感情を犠牲にするケースが後を絶たない。そんな現状を打破する戦略、「顧客ロイヤルティ戦略」を紹介したのが本書である。

顧客ロイヤルティ戦略とは、企業や商品・サービスへの愛着・信頼を指すロイヤルティを創出し、長期的に顧客価値を高めることで、結果として継続的な収益が企業にもたらされるという方法論である。これは、顧客の期待に応える顧客満足(CS)活動とは一線を画し、顧客の期待を良い意味で裏切り、大きな感動や愛着を生み出すレベルをめざすものである。

本書では、顧客の行動心理を定量・定性データで分析し、ロイヤルティ向上に直結するアクションを導くためのステップと、各ステップで留意すべきポイントが、豊富な具体例やわかりやすい図解とともに紹介されている。顧客からのフィードバックを正しく集め、ロイヤルティ向上の施策に活かす方法を体系的に学べるのは、類書にはない大きな魅力である。

「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」につながるという、時代を先取りした経営戦略を知りたい経営者、事業責任者にとって、確固たる指針になってくれる一冊だ。

松尾 美里

著者

遠藤 直紀
株式会社ビービット代表取締役。横浜国立大学経営学部卒。ソフトウエア開発会社を経てアンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)入社。通信業のインターネット活用戦略立案等に従事した後、2000年ビービット設立。現在は東京・台北・上海の3拠点にて顧客ロイヤルティ経営、およびユーザ中心のデジタルマーケティングを支援。
共著書に『ユーザ中心ウェブサイト戦略』(ソフトバンククリエイティブ)。TEDxUTokyo2014にて「貢献志向の仕事」講演。経済同友会会員。

武井 由紀子
株式会社ビービット取締役。早稲田大学政治経済学部卒。アンダーセンコンサルティング(現アクセンチュア)組織コンサルティング部門を経てビービット設立に参画。金融機関、製造業、メディア、建設等幅広い業界で顧客志向アプローチによるコンサルティング経験を有する。共著書に『ユーザ中心ウェブビジネス戦略』『ユーザ中心ウェブサイト戦略』(共にソフトバンククリエイティブ)、『ウェブ・ユーザビリティルールブック』(インプレス)。

本書の要点

  • 要点
    1
    企業や商品・サービスへの愛着・信頼を指すロイヤルティを創出することは、口コミなどにより新規顧客獲得や、顧客維持コストの低下、社員の働きがいの向上を生み、結果として企業の収益最大化につながっていく。本書では、この「顧客ロイヤルティ戦略」が体系的に紹介されている。
  • 要点
    2
    ロイヤルカスタマーを増やすには、正確にロイヤルティを可視化できる指標を持って、顧客の主観を測定することと、カスタマーエクスペリエンス(顧客体験価値)を改善することが重要となる。

要約

【必読ポイント!】 顧客満足が高いのに競合に勝てないワケ

「顧客ロイヤルティ経営」が生み出す好循環

ロイヤルカスタマーは売上上位顧客だと考える経営者が多いが、実際はそうとは限らない。他社への乗り換えが面倒だから仕方なく使っているという顧客が、上位顧客の半数を占めていることもある。

真のロイヤルカスタマーは、企業を信頼し、継続購入や親しい人への推奨を行う。こうしたファンが増えると、長期継続や口コミによる新規顧客獲得、顧客維持コストの低下だけでなく、顧客の感謝の声による社員の働きがい向上につながる。これが収益の最大化や企業の持続的な成長に寄与するというのだ。

例えば、顧客満足の最大化をめざすソニー損保では、年齢などの条件変更の際に、保険料の返還ができることを顧客に連絡するサービスを実施している。顧客が納得して支払ったお金、つまり良い売上だけを追求しようという姿勢が、顧客満足度の高さや、ダイレクト保険で業界ナンバーワンという実績につながっている。

本書では、企業や商品への愛着や信頼を感じてくれるロイヤルカスタマーの創出をめざすことを「顧客ロイヤルティ経営」と定義する。

ロイヤルカスタマーを生み出すための2つのポイント
RL Productions/DigitalVision/Thinkstock

ロイヤルカスタマーを効果的に生み出すには、次の2つのポイントに留意するとよい。

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経営戦略
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