奇跡の職場
新幹線清掃チームの働く誇り

未 読
奇跡の職場
ジャンル
著者
矢部輝夫
出版社
定価
1,400円 (税抜)
出版日
2013年12月10日
評点
総合
3.7
明瞭性
3.5
革新性
3.5
応用性
4.0
要約全文を読むにはシルバー会員またはゴールド会員への登録・ログインが必要です
本の購入はこちら
この要約を友達にオススメする
奇跡の職場
奇跡の職場
新幹線清掃チームの働く誇り
著者
矢部輝夫
未 読
書籍情報を見る
ジャンル
出版社
定価
1,400円 (税抜)
出版日
2013年12月10日
評点
総合
3.7
明瞭性
3.5
革新性
3.5
応用性
4.0
本の購入はこちら
レビュー

私はかつて頻繁に新幹線を使っていたが、座席が汚いと思ったことは一度もない。そもそもそのようなことを意識すらしたことがなかった、というのが本音ではあるが、なぜあんなにもきれいなのだろうか。その秘密は新幹線の清掃を扱う株式会社JR東日本テクノハート(通称テッセイ)と呼ばれる会社にある。

新幹線に乗るとき、ホームでパリッとした制服を身にまとった「お掃除の天使たち」。新幹線が折り返して出発するまでの時間はわずか12分。お客様の降車・乗車時間を考慮すると車内清掃に避ける時間はわずか7分間しかない。その7分間で、ありとあらゆる社内の清掃をわずか22人のチームで行うのである。最近では、その神業とも言える清掃の技術が国内外のテレビや雑誌などで頻繁に取り上げられているため、ご存じの方もいることだろう。

ところで、テッセイのスタッフたちはなぜあんなにも強い現場力を持っているのだろうか。本書のテーマはまさしく「強い現場力を持つ奇跡の職場を生み出す手法」である。本書はその現場力を築いた同社元取締役の矢部輝夫氏が書いた一冊だ。矢部氏がどのような取り組みを8年間にわたって行ってきたのか、その全貌が記されている。現場の実行力の重要性を認識しているマネージャー層、経営者層には大いに参考になるに違いない。

ちなみに「現場力」の有効性を説く遠藤功氏もテッセイの心温まるサービスについて書いた「新幹線お掃除の天使たち」(あさ出版)という本を執筆しており、こちらもオススメである。

著者

矢部 輝夫
株式会社JR東日本テクノハートTESSEIおもてなし創造部長。1966年、日本国有鉄道入社。以後電車や乗客の安全対策の専門家として40年以上勤務し、安全対策部課長代理、運輸車両部輸送課長、立川駅長、運輸部長、運輸車両部指令部長などを歴任。2005年、鉄道整備株式会社(2012年に株式会社JR東日本テクノハートTESSEIに社名変更)取締役経営企画部長に就任。従業員の定着率が低く、事故やクレームも多かった新幹線清掃の会社に「トータルサービス」の考えを定着させ、日本国内のみならず海外からも取材が殺到するおもてなし集団へと変革した。

本書の要点

  • 要点
    1
    テッセイの仕事は「3K(きつい・汚い・危険)そのもの」であるにもかかわらず、スタッフがみな表情が明るく、やる気にあふれている理由は、会社が現場ありきの「全員経営」を目指しているからだ。
  • 要点
    2
    現場の課題とその改善策は、現場のスタッフが一番よく知っている。組織のチャレンジは、トップダウンで始まり、ボトムアップで達成される。
  • 要点
    3
    お客様と仕事を通じてコミュニケーションを取れること、会社が日々の努力をしっかりと評価してくれること。それによってスタッフはやりがいや生きる意味を感じる。そうすれば、どんな会社でも奇跡の職場を生み出すことができる。

要約

なぜ「3K」の仕事が奇跡の職場になったのか?

7分で新幹線をきれいにする集団
iStock/Thinkstock

テッセイの新幹線清掃、その最大の特徴は「掃除の速さ」にある。駅のホームに到着した新幹線車両が折り返して発車するまでの時間はわずか12分。降車・乗車時間を除くと、清掃に使える時間はわずか7分間しかない。

清掃と言っても、座席の下や物入れにたまったゴミをかき集め、座席の向きを進行方向に戻し、100席すべてのテーブルを拭き、座席カバーを交換し、忘れ物をチェックし、トイレを掃除し・・・と実に多くの作業をわずか7分の間で行っているのだ。

清掃するチームは1チーム22名だが、基本的には100席ある1車両を1人で清掃している。各チームは通常1日約20本の車両清掃を行っており、テッセイのスタッフが掃除する座席、拭くテーブル数は1日に合計約12万席にもなる。しかし、テーブルが汚れているというクレームは年にわずか5件程度しかないという。テッセイの仕事はまさに圧倒的なスピードと精度を持っているのだ。

スタッフがやる気にあふれる職場

バブル全盛期、日本では「3K(きつい・汚い・危険)」という言葉が流行り、この言葉は敬遠されがちな仕事に対して使われてきた。著者は、テッセイの仕事を「3Kそのものだ」と主張している。しかし、テッセイのスタッフはみな表情が明るく、やる気にあふれている。矢部氏はその理由を会社が現場ありきの「全員経営」を目指しているからだと分析している。

「礼に始まり、礼に終わる」というのはテッセイのこだわりであるが、テッセイが提供しているサービスは単なる清掃ではない。「お客様に気持ちよく新幹線をご利用いただき、かけがえのない旅の思い出をつくっていただきたい」という思いが、テッセイのスタッフ全員に浸透しているのだ。

テッセイの親会社、JR東日本の石司副社長はテッセイに関して、「サービス、おもてなしに関してはテッセイがJRグループの1周も2周も先を行っている。もはや我々の力ではその勢いを止められない」と語っているそうだ。

本書に描かれているのは、そうした「3K」の職場でも生き生きと働ける現場の仕組みの数々だ。ハイライトではその一部しか紹介しきれていないため、興味を持った方はぜひ本書を手に取っていただければと思う。

【必読ポイント!】成功の種は現場に隠れていた!

現場の課題と改善策は現場が一番知っている
iStock/Thinkstock

矢部氏がテッセイへの異動を言い渡されたのは平成17年の話である。矢部氏は高校卒業後、旧国鉄に入社、以後安全管理を専門として働いてきた。テッセイへの異動が決まった時、矢部氏の胸には「なんでこんなところに」という相当な違和感があったという。というのも、当時のテッセイの評判はあまり芳しくなかったそうだ。

しかし、テッセイに入社してすぐに気付いたのは、テッセイの実情は外からのイメージとはかけ離れていたということである。

要約全文を読むにはシルバー会員またはゴールド会員への登録・ログインが必要です
「本の要約サイト flier(フライヤー)」は、多忙なビジネスパーソンが本の内容を効率的につかむことで、ビジネスに役立つ知識・教養を身につけ、スキルアップに繋げることができます。具体的には、新規事業のアイデア、営業訪問時のトークネタ、ビジネストレンドや業界情報の把握、リーダーシップ・コーチングなどです。
この要約を友達にオススメする

一緒に読まれている要約

リブセンス<生きる意味>
リブセンス<生きる意味>
上阪徹
未 読
リンク
僕たちがスタートアップした理由
僕たちがスタートアップした理由
孫泰蔵(監修) MOVIDAJAPAN株式会社
未 読
リンク
初対面の1分間で相手をその気にさせる技術
初対面の1分間で相手をその気にさせる技術
朝倉千恵子
未 読
リンク
グーグル、ディズニーよりも働きたい「教室」
グーグル、ディズニーよりも働きたい「教室」
松田悠介
未 読
リンク
世界の働き方を変えよう
世界の働き方を変えよう
吉田浩一郎
未 読
リンク
社長が3ヶ月不在でも成長する会社の作り方
社長が3ヶ月不在でも成長する会社の作り方
安東邦彦
未 読
リンク
世界を変えるビジネスは、たった1人の「熱」から生まれる
世界を変えるビジネスは、たった1人の「熱」から生まれる
丸幸弘
未 読
リンク
マーケティングで一番大切なこと 感動できる柔らかなココロがマーケットを創造する
マーケティングで一番大切なこと 感動できる柔らかなココロがマーケットを創造する
西村公志
未 読
リンク

今週の要約ランキング

1
昨日も22時に寝たので僕の人生は無敵です
昨日も22時に寝たので僕の人生は無敵です
井上皓史
未 読
リンク
2
筋の良い仮説を生む問題解決の「地図」と「武器」
筋の良い仮説を生む問題解決の「地図」と「武器」
高松康平
未 読
リンク
3
2020年6月30日にまたここで会おう
2020年6月30日にまたここで会おう
瀧本哲史
未 読
リンク

イチオシの本

出版社のイチオシ#034
出版社のイチオシ#034
2020.07.10 update
リンク
読書がもっと好きになる3冊
読書がもっと好きになる3冊
2020.07.07 update
リンク
要約の達人が選ぶ、今月のイチオシ! (2020年7月号)
要約の達人が選ぶ、今月のイチオシ! (2020年7月号)
2020.07.01 update
リンク
未来屋書店“フライヤー棚”で売れた今月のベスト3(2020年5~6月)
未来屋書店“フライヤー棚”で売れた今月のベスト3(2020年5~6月)
2020.06.26 update
リンク

インタビュー

【対談】人生の主導権を取り戻すカギは「早寝」にある
【対談】人生の主導権を取り戻すカギは「早寝」にある
2020.06.30 update
リンク
テレワークで欠かせない「コミュニケーション」の秘訣とは?
テレワークで欠かせない「コミュニケーション」の秘訣とは?
2020.06.29 update
リンク
リモートワーク時代の「風呂敷畳み人」の流儀とは?
リモートワーク時代の「風呂敷畳み人」の流儀とは?
2020.05.15 update
リンク
荻窪の本屋Titleが選ぶのは「人間の幅を広げてくれる本」
【これからの本屋さん】 荻窪の本屋Titleが選ぶのは「人間の幅を広げてくれる本」
2020.05.05 update
リンク
1
昨日も22時に寝たので僕の人生は無敵です
昨日も22時に寝たので僕の人生は無敵です
井上皓史
未 読
リンク
2
筋の良い仮説を生む問題解決の「地図」と「武器」
筋の良い仮説を生む問題解決の「地図」と「武器」
高松康平
未 読
リンク
3
2020年6月30日にまたここで会おう
2020年6月30日にまたここで会おう
瀧本哲史
未 読
リンク
人類の起源を読み解く『オリジン・ストーリー』
人類の起源を読み解く『オリジン・ストーリー』
2020.03.09 update
リンク
一流コンサルタントが伝授する「一生モノの読書術」とは?
一流コンサルタントが伝授する「一生モノの読書術」とは?
2015.10.28 update
リンク

この要約をおすすめする

さんに『奇跡の職場』をおすすめする

保存が完了しました

保存した「学びメモ」はそのままSNSでシェアすることもできます。
新機能「学びメモ」誕生!
要約での「学び」や「気づき」をシェア! アウトプットの習慣づけに役立ちます。
みんなのメモが見れる!
新しい視点で学びがさらに深く!
「なるほど」「クリップ」ができる!
みんなの学びメモにリアクションしたり、保存したりできます。
ガイドライン
「学びメモ」をみなさんに気持ちよくご利用いただくために、ガイドラインを策定しました。ご確認ください。
「学びメモ」には自分自身の学び・気づきを記録してください。
要約や書籍の内容を読まずに「学びメモ」を利用することはご遠慮ください。
要約や書籍に対しての批評や評点をつける行為はご遠慮ください。
全文を見る
新しい読書体験を
お楽しみください!
ご利用には学びメモに記載されるユーザー名などの設定が必要です。
ユーザー名・ID登録(1/3)
ユーザー名 ※フライヤーでの表示名
ユーザーID
※他のユーザーが検索するために利用するIDです。
アカウントの公開や検索設定は次の画面で設定できます。ご安心ください。
後で登録する
ユーザー名・ID登録(2/3)
アカウント公開
すべてのユーザーにマイページを公開しますか?
はい 許可した人だけ
マイページを全体に公開したくない方は「許可した人だけ」を選択して、次ページにお進みください。

※登録内容の編集画面からいつでも変更できます
ユーザー名・ID登録(3/3)
検索設定
ID検索を有効にしますか?
はい いいえ
友達と繋がるには、ID検索を有効にしてください。マイページを全く公開したくない方は「いいえ」を選択してください。

※登録内容の編集画面からいつでも変更できます
登録完了しました!
まずは他のユーザーをフォローして学びメモをチェックしてみよう!
flierの利用に戻る