売れる販売員が絶対言わない接客の言葉

未 読
売れる販売員が絶対言わない接客の言葉
ジャンル
著者
平山枝美
出版社
日本実業出版社 出版社ページへ
定価
1,430円(税込)
出版日
2015年02月20日
評点
総合
3.8
明瞭性
4.0
革新性
3.5
応用性
4.0
要約全文を読むにはシルバー会員またはゴールド会員への登録・ログインが必要です
本の購入はこちら
この要約を友達にオススメする
売れる販売員が絶対言わない接客の言葉
売れる販売員が絶対言わない接客の言葉
著者
平山枝美
未 読
書籍情報を見る
ジャンル
出版社
日本実業出版社 出版社ページへ
定価
1,430円(税込)
出版日
2015年02月20日
評点
総合
3.8
明瞭性
4.0
革新性
3.5
応用性
4.0
本の購入はこちら
レビュー

「お安くなっております」「○○をお探しですか」「最後の一点です」――。こうした、販売員によって接客の際に一般的に使われるフレーズが、マイナスの効果を生んでしまうことがあると本書は説く。現役で販売現場に立つ人にとっては、ドキリとする内容が満載であろう。

社内トップの売り上げを達成するなど、アパレル販売員として成功し、現在、多くの販売員に接客アドバイスを行なう著者は、自身がかつて販売員として失敗し、それを克服した経験を交えながら、客の立場に立った、客に共感してもらえる接客はどうすればよいかを教えてくれる。実例を挙げ、「こうしたときには、こう言う」といったフレーズのパターンを多数取り上げているため、販売現場ですぐに実践できそうな内容ばかりである。

しかし、本書は単純なハウツー本にはとどまらない。客が商品に納得し、満足できる買い物につながるフレーズや動作は、客の立場を考え、客に対する心遣いから生まれるということを著者は繰り返し強調する。そして、本当に客に喜ばれる接客とはどういうものかが考察されている。その中には、販売の現場のみならず、ビジネスにおいて人間関係が重視される場面でも役立ちそうなエッセンスやヒントが含まれている。販売の仕事に携わる人はもちろん、ぜひ多くのビジネスパーソンに読んでもらいたい。

著者

平山 枝美
接客アドバイザー。大学卒業後、アパレル企業に入社。売れる販売員は接客の「ひと言」を効果的に使っていることに気づく。以来、接客のひと言に磨きをかけ、社内全販売員200人の売上トップに。その後、店長として新規店を担当し、予算比180~200%達成。その実績を認められ、入社最速でエリア・マネージャーに抜擢される。担当店舗のマネジメントと店長の育成を担当しながら、不採算店舗を次々と立て直し、売上年間10位だった既存店を1位に押し上げるなどの実績を残した。その手腕を活かし、全国の店長育成を担当。大手アパレルに移籍し、店長の育成に携わった後、独立。現在は、無印良品(良品計画)、大型商業施設、インテリア小売店など、アパレルに留まらず、小売業全般の接客アドバイスを手がける。雑誌『ファッション販売』などにも寄稿している。

本書の要点

  • 要点
    1
    入店しやすい店にするためには、大声の声出しよりも、店舗の状況に合わせて客の興味を引く言葉を発するとよい。接客につなげられるように、客の考えを想像し、行動のタイミングを読んで声をかけるようにする。
  • 要点
    2
    客の好みや嗜好を外見だけで決めてしまわず、客が答えやすい質問を投げかけながら適切な提案をしていく。
  • 要点
    3
    販売員の言葉の使い方で客の感じ方は違ってくる。肯定的な言葉を投げかけ、常に客の立場に立って一歩先を読んだアプローチをするよう心がける。

要約

接客へつなげるための声かけ

入店しやすい雰囲気を演出する
KrivosheevV/iStock/Thinkstock

客に入店してもらうためには、最初のアプローチが重要になってくる。例えば、「いらっしゃいませ、どうぞご覧ください」という声出しは、賑やかさが必要な食品売り場や特売セールにおいては有効だが、客が少ない商業施設の館内では耳障りになったり、販売員の「売りたい」という必死さが伝わってしまったりしてマイナスになることがある。客に店舗に足を踏み入れてもらうという第一関門をクリアするためには、入店しやすい雰囲気作りが必要だ。

そのためには、ただ大声を出すのではなく、その内容に注意することが重要である。「完売していた○○が入荷しました」「2点以上のお買い上げで10%オフです」など、客が「聞いてよかった」と思える情報を出す。また、販売員が正面に待ちかまえている店を客は敬遠する。陳列品を整理するなど動きのある作業をしていると、客が入りやすくなる。

客はひとりひとりが違っていることを心得る

客の好みや考え方、感じ方は、それぞれに異なっているため、世間一般の基準や自分の思い込みに基づいた声かけをすると、共感を得られず、接客につながらないこともある。例えば、「お買い得になっております」という声かけに対して、「安く購入できるから良い」と思う人もいるが、安く買うことに引け目を感じて敬遠する人もいる。なので、季節物の洋服のセールであれば、「定番品なので長く使えます」「春物(秋物)でも似たデザインのものが出ています」といった具合に「お得感」を「安い」以外の言葉で客に伝えるように工夫するとよい。

声かけの際は、客の行動に合わせてタイミングをはかったり、客が考えていることを想像したりして言葉をかける。こうしたことを実践するには、実際に売れたときの、客の行動に対するアプローチワードをストックしておくとよい。

【必読ポイント!】 質問で客のニーズをとらえる

外見で客の好みを判断しない

来店したときの服装で客の好みを判断するのは危険である。なぜなら、その姿が普段と違う場合もあるからだ。客の外見から好みを推測して提案をすることは接客では重要だが、販売員が客の好みや悩みなどのニーズを勝手に決めつけてはいけない。場合によっては、客のニーズと正反対のものをすすめてしまうことになりうる。

客の服装は、「今日はたまたま」なのかもしれないと考え、「普段も○○ですか?」というように、「いつもはどうなのか」を聞く。こうすることで客のニーズと販売する側のミスマッチを防ぐことができる。

クローズドクエスチョンを活用する
efks/iStock/Thinkstock

プレゼントを探しに来た客には、プレゼントする相手について質問し、そのイメージを客と共有する。質問をする際には、「どんな人ですか?」のようなあいまいな聞き方をしないように気をつけよう。あいまいな質問は答えにくいため、的確な答えを引き出しにくい。

「○○ですか? □□ですか?」と二択で問いかけると客が答えやすくなる。こうした二つの選択肢を提示する質問を「クローズドクエスチョン」と言う。例えば、「派手な色と地味な色、どちらが多いですか?」「日本酒派ですか、ワイン派ですか?」といった具合で、プレゼント相手のイメージや嗜好を把握していく。イメージを絞り込むために、対照的な商品を二つ提示して意見を聞く方法も効果的だ。

状況を察して、客の立場に立って接客を
Antonio_Diaz/iStock/Thinkstock

商品を手にとって見ている客に、「○○をお探しですか?」と聞くと、ほとんどの客から迷惑そうな反応が返ってきてしまう。

要約全文を読むにはシルバー会員またはゴールド会員への登録・ログインが必要です
「本の要約サイト flier(フライヤー)」は、多忙なビジネスパーソンが本の内容を効率的につかむことで、ビジネスに役立つ知識・教養を身につけ、スキルアップに繋げることができます。具体的には、新規事業のアイデア、営業訪問時のトークネタ、ビジネストレンドや業界情報の把握、リーダーシップ・コーチングなどです。
この要約を友達にオススメする

一緒に読まれている要約

大人の女はどう働くか?
大人の女はどう働くか?
ロイス・P・フランケル 高山祥子(訳)
未 読
リンク
繁盛したければ、「やらないこと」を決めなさい
繁盛したければ、「やらないこと」を決めなさい
阪本啓一
未 読
リンク
「ポッキー」はなぜフランス人に愛されるのか?
「ポッキー」はなぜフランス人に愛されるのか?
三田村蕗子
未 読
リンク
グロービス流ビジネス勉強力
グロービス流ビジネス勉強力
グロービス経営大学院 田久保善彦 村尾佳子 荒木博行
未 読
リンク
このひと言で「会話が苦手」がなくなる本
このひと言で「会話が苦手」がなくなる本
齋藤孝
未 読
リンク
賢く決めるリスク思考
賢く決めるリスク思考
ゲルト・ギーゲレンツァー 田沢恭子(訳)
未 読
リンク
その仕事のやり方だと、予算と時間がいくらあっても足りませんよ。
その仕事のやり方だと、予算と時間がいくらあっても足りませんよ。
降籏達生
未 読
リンク
幸せになるマイナス思考
幸せになるマイナス思考
佐田弘幸
未 読
リンク

今週の要約ランキング

1
できる営業は、「これ」しかやらない
できる営業は、「これ」しかやらない
伊庭正康
未 読
リンク
2
やり直し・間違いゼロ 絶対にミスをしない人の仕事のワザ
やり直し・間違いゼロ 絶対にミスをしない人の仕事のワザ
鈴木真理子
未 読
リンク
3
自分の小さな「箱」から脱出する方法
自分の小さな「箱」から脱出する方法
アービンジャー・インスティチュート 金森重樹(監修) 冨永星(訳)
未 読
リンク

おすすめ要約診断

イチオシの本

人生が少しだけ生きやすくなる本
【要約の達人が選ぶ、今月のイチオシ!】 人生が少しだけ生きやすくなる本
2021.05.06 update
リンク
出版社のイチオシ#052
出版社のイチオシ#052
2021.04.30 update
リンク
「睡眠本」のテッパン3冊
「睡眠本」のテッパン3冊
2021.04.27 update
リンク
未来屋書店“フライヤー棚”で売れた今月のベスト3(2021年3月~4月)
未来屋書店“フライヤー棚”で売れた今月のベスト3(2021年3月~4月)
2021.04.26 update
リンク

インタビュー

〈対談〉私が小説を書く意味
〈対談〉私が小説を書く意味
2021.04.19 update
リンク
「ジョブ型」時代にチャンスをもらえる人、もらえない人
「ジョブ型」時代にチャンスをもらえる人、もらえない人
2021.04.15 update
リンク
環境の力で、「すぐやれる自分」になる
環境の力で、「すぐやれる自分」になる
2021.04.08 update
リンク
「自分」×「仕事」で分析すれば、仕事は楽しくなる
「自分」×「仕事」で分析すれば、仕事は楽しくなる
2021.03.31 update
リンク
1
できる営業は、「これ」しかやらない
できる営業は、「これ」しかやらない
伊庭正康
未 読
リンク
2
やり直し・間違いゼロ 絶対にミスをしない人の仕事のワザ
やり直し・間違いゼロ 絶対にミスをしない人の仕事のワザ
鈴木真理子
未 読
リンク
3
自分の小さな「箱」から脱出する方法
自分の小さな「箱」から脱出する方法
アービンジャー・インスティチュート 金森重樹(監修) 冨永星(訳)
未 読
リンク
読書について知りたいときに読む本
読書について知りたいときに読む本
2021.04.21 update
リンク
未来屋書店“フライヤー棚”で売れた今月のベスト3(2021年2月~3月)
未来屋書店“フライヤー棚”で売れた今月のベスト3(2021年2月~3月)
2021.03.26 update
リンク
1本1万円のネギに込めた「初代葱師」の挑戦
1本1万円のネギに込めた「初代葱師」の挑戦
2021.01.12 update
リンク

この要約をおすすめする

さんに『売れる販売員が絶対言わない接客の言葉』をおすすめする

保存が完了しました

新機能「学びメモ」誕生!
要約での「学び」や「気づき」をシェア! アウトプットの習慣づけに役立ちます。
みんなのメモが見れる!
新しい視点で学びがさらに深く!
「なるほど」「クリップ」ができる!
みんなの学びメモにリアクションしたり、保存したりできます。
ガイドライン
「学びメモ」をみなさんに気持ちよくご利用いただくために、ガイドラインを策定しました。ご確認ください。
「学びメモ」には自分自身の学び・気づきを記録してください。
要約や書籍の内容を読まずに「学びメモ」を利用することはご遠慮ください。
要約や書籍に対しての批評や評点をつける行為はご遠慮ください。
全文を見る
新しい読書体験を
お楽しみください!
ご利用には学びメモに記載されるユーザー名などの設定が必要です。
ユーザー名・ID登録(1/3)
ユーザー名 ※フライヤーでの表示名
ユーザーID
※他のユーザーが検索するために利用するIDです。
アカウントの公開や検索設定は次の画面で設定できます。ご安心ください。
後で登録する
ユーザー名・ID登録(2/3)
アカウント公開
すべてのユーザーにマイページを公開しますか?
はい 許可した人だけ
マイページを全体に公開したくない方は「許可した人だけ」を選択して、次ページにお進みください。

※登録内容の編集画面からいつでも変更できます
ユーザー名・ID登録(3/3)
検索設定
ID検索を有効にしますか?
はい いいえ
友達と繋がるには、ID検索を有効にしてください。マイページを全く公開したくない方は「いいえ」を選択してください。

※登録内容の編集画面からいつでも変更できます
登録完了しました!
まずは他のユーザーをフォローして学びメモをチェックしてみよう!
flierの利用に戻る