「一緒に働きたい」と思われる 心くばりの魔法
ディズニーの元人材トレーナー50の教え

未 読
「一緒に働きたい」と思われる 心くばりの魔法
ジャンル
著者
櫻井恵里子
出版社
サンクチュアリ出版 出版社ページへ
定価
1,250円 (税抜)
出版日
2016年05月01日
評点
総合
3.7
明瞭性
4.0
革新性
3.0
応用性
4.0
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「一緒に働きたい」と思われる 心くばりの魔法
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ディズニーの元人材トレーナー50の教え
著者
櫻井恵里子
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出版社
サンクチュアリ出版 出版社ページへ
定価
1,250円 (税抜)
出版日
2016年05月01日
評点
総合
3.7
明瞭性
4.0
革新性
3.0
応用性
4.0
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レビュー

訪れた多くのゲストが笑顔になれる場所。それがディズニーである。ディズニーには何か特別な魔法でもあるのだろうか。ある意味ではその答えはYESと言える。ただしそれは、ステッキを振るだけで生じる魔法ではない。相手のために心を尽くし、相手を思いやるというキャストたちの「心」から生まれた魔法である。どうすれば相手に喜んでもらえるか。この一点を突き詰めた結果、あのような特別な空間が形成されると言えるだろう。

では、その魔法はディズニーでしか実現できないものだろうか。本書を読めばそうではないとわかるだろう。本書にはディズニーのキャストがどんなマインドをもち、どのような行動や言葉で相手への心くばりを実践しているのか、そのエッセンスが詰まっている。ディズニーの事例を多数紹介しているため、具体的なイメージが浮かびやすい。ディズニーでホスピタリティに触れたことのある人、ディズニーのキャラクターに励まされたことのある人ならなおのこと、自分の行動にどのように落とし込んでいけばよいのか、ありありと想像できるだろう。日々の業務や職場でのつきあいにおいて、もっとスムーズに仲間とコミュニケーションがとれるようになる秘訣が満載だ。

著者が伝授する数々の心くばりは、今すぐ実践できる具体的なものだ。一つ一つの行動の根底に流れる相手への思いやりを感じとれたならば、より豊かな毎日が待っていることだろう。

著者

櫻井 恵里子(さくらい えりこ)
10万人以上のキャストを育てた、元ディズニーのカリスマ人材トレーナー。東京都立川市出身。1998年に株式会社オリエンタルランド入社、商品開発部で現在もヒット中の「ファンカチューシャ」を開発し、年120%以上の売上増を記録。2003年から人財開発部門にて人材トレーナーを担当。その後、人事戦略、調査、キャリア支援などを担当。2009年から外部法人向けに「ディズニーのおもてなしの考え方」を伝えるセミナー事業部門にて、講師、研修開発を担当し大人気を博す。
人事戦略から、調査、採用、教育、キャリア開発までを手がけ、これまでに15万人以上の人材育成にかかわる。2011年からCS推進部で調査分析を行い、同社の膨大な顧客データから顧客満足の本質とホスピタリティのあり方を学ぶ。
現在、西武文理大学サービス経営学部専任講師。人気講座「心理学概論」「キャリア論」「レジャー産業論」などを担当。筑波大学大学院人間総合科学研究科生涯発達専攻博士前期課程修了。修士(カウンセリング)。
所属学会:産業・組織心理学会、日本カウンセリング学会、日本学校心理学会、ホスピタリティ学会、日本マーケティング学会正会員。

本書の要点

  • 要点
    1
    ディズニーのキャストがゲストに接するように、周りの人を喜ばせ、感動させるにはどうすればよいかを考えて行動するとよい。
  • 要点
    2
    「毎日がショーの初演」と考えて仕事に取り組めば、世界が広がる。
  • 要点
    3
    話し方、聞き方、ちょっとした振る舞い方を意識するだけでも相手への印象は変わる。職場ではキャストを演じるかのように心を尽くして接すると、人間関係がよくなる。
  • 要点
    4
    あきらめず努力するディズニープリンセスのように、自分磨きを惜しまず、前向きに、意識を高くもつことが大事である。

要約

【必読ポイント!】 仕事がうまくいく「心のもち方」

自分磨きを惜しまず、相手に心を尽くす
mazartemka/iStock/Thinkstock

ディズニーでは、ゲスト(来場するお客様)に接する際、相手によって特別なマニュアルを設けているわけではない。それでも一人ひとりに質の高い接客ができるのは、「すべてのお客様をVIPとして扱う」という基本原則があるからだ。

誰に対しても心に壁を作らず接する。そしてゲストの前では身だしなみを整え、自分の行動や発言がどう映るかを常に意識する。「ディズニーらしくない」ものは仲間と互いに注意しあいながら、誰にでも好感をもってもらえる「ディズニー」基準に対する意識を高めていく。

これは他の場面でも応用できる。職場をディズニーととらえ、自分がディズニーのキャスト、仲間がゲストというように考えて接してみてはどうだろうか。感謝の気持ちをもち、自分にできることを率先してやる。そして相手に喜ばれることを自分の糧にする。そうすれば、より前向きに、モチベーションを高く保って仕事に取り組めるはずだ。

また、苦しいときや苦手な人がいるときは「ディズニーのプリンセス」になりきってみよう。ディズニーのプリンセスは、ただおとなしく可憐なお姫様ではない。自分磨きを惜しまない、しなやかで自立した女性たちなのだ。

目の前にいる人に喜んでもらうには

ディズニーといえば、ホスピタリティの高い接客が評価されることが多い。ホスピタリティの高さは、キャスト一人ひとりが「どうしたら目の前のゲストを喜ばせることができるだろうか」と、真剣に考えたことの積み重ねの結果だといえる。

たとえば東日本大震災の際は、頭を守るためにと、店頭に並ぶぬいぐるみをゲストに配るといったキャストの行動が話題となった。これも細かなマニュアルがあったわけではなく、ゲストのために何ができるかを各自が判断しての行動である。これはディズニー以外の場でも大事な姿勢だ。職場の人に喜んでもらえるにはどうしたらよいか想像し、依頼された仕事を、締め切りより1日早く仕上げるなど、相手の期待を超える行動をとるとよい。

「やる気の源泉」をもつ
NexTser/iStock/Thinkstock

ディズニーのキャストはほとんどがアルバイト(準社員)だが、仕事へのモチベーションは高い。キャストに話を聞くと、「ゲストからの感謝の声」「仲間との一体感」「自分が成長していると感じること」がやる気の源になっているようだ。

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